【本文導(dǎo)讀】揭開高績效團(tuán)隊的成功關(guān)鍵 現(xiàn)在，技術(shù)、流程、經(jīng)濟(jì)情況和客戶要求都在不停地變，但有一點是不變的，那就是你的團(tuán)隊成員所擁有的頭腦它可以產(chǎn)生和分享新的創(chuàng)意，并為客戶創(chuàng)造價值。有人說，知識是高績效團(tuán)隊的優(yōu)勢最純粹的來源。為了交付超出尋常水平的價值，團(tuán)隊必須對關(guān)鍵知識的發(fā)現(xiàn)和擴(kuò)散加強(qiáng)管理。 特別重要的是，管理者要認(rèn)識到新鮮想法的擴(kuò)散和應(yīng)用從本質(zhì)上來說是社交活動。 你的團(tuán)隊能把知識用得多好，取決于團(tuán)隊內(nèi)部和周邊社交
揭開高績效團(tuán)隊的成功關(guān)鍵
現(xiàn)在，技術(shù)、流程、經(jīng)濟(jì)情況和客戶要求都在不停地變，但有一點是不變的，那就是你的團(tuán)隊成員所擁有的頭腦—它可以產(chǎn)生和分享新的創(chuàng)意，并為客戶創(chuàng)造價值。有人說，知識是高績效團(tuán)隊的優(yōu)勢最純粹的來源。為了交付超出尋常水平的價值，團(tuán)隊必須對關(guān)鍵知識的發(fā)現(xiàn)和擴(kuò)散加強(qiáng)管理。
特別重要的是，管理者要認(rèn)識到新鮮想法的擴(kuò)散和應(yīng)用從本質(zhì)上來說是社交活動。
你的團(tuán)隊能把知識用得多好，取決于團(tuán)隊內(nèi)部和周邊社交網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和范圍。
實現(xiàn)杰出績效(OP, outstanding performance)所需的團(tuán)隊知識(TK, team knowledge)包括隱性價值觀、態(tài)度和專業(yè)技能。除非我們能考慮到實現(xiàn)績效目標(biāo)所需團(tuán)隊知識的整個范圍，并制定方案來培養(yǎng)這樣的知識，否則你的績效評估方案就談不上設(shè)計得很完整，我們也不能相信這樣的設(shè)計會成功。
團(tuán)隊知識的四種類型
表1 顯示了各種類型的團(tuán)隊知識。一般來說，意會知識是指人們具備但無法向別人解釋的知識。
這種知識很難或根本無法以語言的形式表達(dá)。另一方面，可編碼化的或言傳知識是指可以解釋并形成規(guī)則或政策的知識。Know-that 型知識是指事實性知識，包括被信以為真的事情或信念。Know-how 型知識是指能在“腦海中”或“實際行動中”開展任務(wù)或運營的能力。
更具體一些來看，表1 中將團(tuán)隊知識分為四類：
1. 可編碼化的know-that 型知識包括數(shù)據(jù)和信息。在組織中，可編碼化的know-that型知識往往包含于備忘錄、報告和符號中。
2. 可編碼化的know-how 型知識包括程序和常規(guī)技能，往往包含于流程圖、組織架構(gòu)圖、政策、手冊、設(shè)備和設(shè)施的設(shè)計中。
3. know-that 型意會知識包括態(tài)度、價值觀、直覺、信念和基本的設(shè)想，因為這些知識太復(fù)雜、太動態(tài)或太含蓄，難以用文字表達(dá)。
4. know-how 型意會知識是指發(fā)展程度較高，但幾乎沒有使用者能理解的復(fù)雜技能。
這些知識難以用文字表達(dá)或解釋。其中包含專門知識和藝術(shù)才能。
團(tuán)隊中的知識往往一半以上是意會知識，而在最有價值的知識中，這一比例更高。但組織卻傾向于只關(guān)注言傳知識。
高績效團(tuán)隊會更主動地意識到意會( 不可編碼化) 知識。這種機(jī)制幾近玄學(xué)。如果你打過籃球，就會知道高水平的比賽能讓人覺得似乎每個人都掌握了其他人的心思。也就是說每個人都進(jìn)入了一種狀態(tài)，能夠預(yù)測彼此的行動。
如果你打過網(wǎng)球，并實際找到了這種運動的感覺，就能開始在場上遵循本能。你很快就會意識到，為了留出足夠的時間擊球，你必須提前將球拍往后拉；為了打出上旋球，你必須從下往上揮拍；為了正確地回球，你必須盡可能保持左臂高舉，并讓你的球拍保持在“撓背”的位置，然后加速向上揮至球的上方。而了解何時扣殺，何時采取守勢，以及何時上網(wǎng)，則需要懂得另一套知識。后者屬于意會知識，來自于你從事這項運動的經(jīng)驗，需要培養(yǎng)對于它的“第六感”。
想想高爾夫運動有多復(fù)雜吧。在1.5 秒的時間里，你必須進(jìn)行一系列復(fù)雜但又相關(guān)的動作—保持平衡，手腕放松，注意胯部，一氣呵成—同時集中注意力，身體放松，保持節(jié)奏不變。簡而言之，這幾乎無法辦到，除非你培養(yǎng)出必要的肌肉記憶，或者通過不一樣的安排，掌握意會的know-that和know-how 型知識。
團(tuán)隊也要面對同樣的麻煩。他們需要培養(yǎng)各種類型的知識和專業(yè)技能，讓其成為團(tuán)隊成員的第二天性，從而讓他們能快速進(jìn)行大量合理決策。不管你選擇什么運動或什么專業(yè)領(lǐng)域，最佳團(tuán)隊都會具備和利用意會知識，幫助自己在競爭中脫穎而出。
你可能已經(jīng)將手冊和標(biāo)準(zhǔn)操作程序中許多( 如果不是大部分) 的言傳知識編碼化了。這當(dāng)然是件好事。但是，你可能會低估意會知識的普及程度和重要性，除非你在設(shè)計的時候也考慮到這個方面。只有同時承認(rèn)、開發(fā)和統(tǒng)一這兩方面的知識( 言傳和意會)，組織才能充分挖掘出績效的潛力。在管理流程和提供產(chǎn)品/ 服務(wù)的時候，員工個人和組織的意會知識是無可替代的。
這四種團(tuán)隊知識必須加以協(xié)調(diào)和平衡。
它們不能彼此沖突，而且必須保持差不多的相對強(qiáng)度。舉個例子，如果常例( 可編碼的know-how 型知識) 發(fā)生了改變，卻沒有培養(yǎng)必要的專業(yè)知識(know-how 型意會知識) 來執(zhí)行這些常例，績效結(jié)果就會受到不好的影響。同樣，如果培養(yǎng)了對于客戶服務(wù)重要性的新認(rèn)知(know-that 型意會知識)，但卻沒有針對客戶服務(wù)( 可編碼化know-that 型知識)制定新的績效管理系統(tǒng)，或?qū)Υ讼到y(tǒng)的宣傳不到位，客戶滿意度方面的結(jié)果就會受拖累。
最好各自使用獨特的團(tuán)隊學(xué)習(xí)流程來培養(yǎng)每種知識。意會知識更適合使用非結(jié)構(gòu)化的方式來培養(yǎng)，而可編碼化的言傳知識最好在傳統(tǒng)的、結(jié)構(gòu)化的環(huán)境中學(xué)習(xí)。Know-that型知識可以通過學(xué)習(xí)、對話和反思等與大腦相關(guān)的手段進(jìn)行學(xué)習(xí)，而know-how 型知識最好通過以行動為中心的方法來學(xué)習(xí)。
表2 標(biāo)出了不同的學(xué)習(xí)流程所對應(yīng)的可能的學(xué)習(xí)方法。
最后，必須營造能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊環(huán)境。團(tuán)隊環(huán)境是組織系統(tǒng)設(shè)計(OSD) 流程、結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)的設(shè)計元素。例如，谷歌鼓勵其最優(yōu)秀和最聰明的員工將10% 的工作時間用于從事他們認(rèn)為對谷歌有益的事情。在Hallmark 公司，團(tuán)隊成員被要求學(xué)習(xí)新東西并與別人分享心得。通用電氣(GE) 的杰克·韋爾奇( Jack Welch) 要求其高級團(tuán)隊的成員報告其學(xué)習(xí)的內(nèi)容以及將所學(xué)的內(nèi)容教給了誰。學(xué)習(xí)實驗室、學(xué)習(xí)室和外出靜思會(offsite retreats) 都能夠幫助培養(yǎng)學(xué)習(xí)環(huán)境。
進(jìn)行知識評估
知識評估這種工具能提供絕佳的機(jī)會，讓管理者從工作中抽身出來，檢查你的團(tuán)隊所需的四種知識，然后擬定出計劃來滿足需求。
以下是可供執(zhí)行的步驟：
1. 審查你想要的績效結(jié)果。
2. 找出達(dá)成這些結(jié)果所必需的團(tuán)隊“知識領(lǐng)域”。知識領(lǐng)域是組織內(nèi)與績效結(jié)果掛鉤的能力領(lǐng)域。它們可能與客戶、產(chǎn)品/ 服務(wù)、技術(shù)流程或行政管理流程相關(guān)。
3. 對每一個知識領(lǐng)域，列明四種知識類型：可編碼化的know-that 型知識、可編碼化的know-how 型知識、know-that 型意會知識和know-how 型意會知識。你可以使用表1 的四象限組織知識表格。
4. 找出培養(yǎng)每一種知識的補(bǔ)充學(xué)習(xí)手段。
你可以使用表2 的四象限團(tuán)隊學(xué)習(xí)方法表格。
5. 把所有的設(shè)計選擇創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為設(shè)計創(chuàng)意矩陣。使用這個矩陣記錄下你的團(tuán)隊在設(shè)計分析( 例如分析環(huán)境、技術(shù)系統(tǒng)和社交系統(tǒng)) 過程中找到的創(chuàng)意。
學(xué)習(xí)流程評估旨在檢查現(xiàn)有流程，以促進(jìn)關(guān)鍵知識的培養(yǎng)和擴(kuò)散。在知識評估的第一步，你先找出關(guān)鍵知識領(lǐng)域和與每個領(lǐng)域相關(guān)的四類知識。然后思考獲取每一類知識的學(xué)習(xí)方法。知識評估的第二步，你查看你的團(tuán)隊所使用的學(xué)習(xí)流程，以及在下列五個方面管理知識的能力：
1. 習(xí)得或創(chuàng)造。你的團(tuán)隊必須( 從外部或內(nèi)部來源) 持續(xù)習(xí)得與內(nèi)容、人員或設(shè)備相關(guān)的know-that 或know-how 型知識。
2. 采集/ 編碼化。你的團(tuán)隊必須努力對這種知識進(jìn)行采集或編碼化( 例如，將其歸檔或加入數(shù)據(jù)庫)。
3. 傳播。你的團(tuán)隊必須有效地傳播知識，不論這種傳播方式是通過正式的流程還是單純鼓勵人們與他人分享知識或( 采用更正式的做法) 教授這些知識。
4. 應(yīng)用。你的團(tuán)隊必須能高效運用知識。
5. 更新。你的團(tuán)隊必須能夠舍棄過時的知識或?qū)ζ溥M(jìn)行更新。
關(guān)鍵不僅在于該獲取哪些知識，還在于如何廣泛擴(kuò)散已經(jīng)掌握的知識。用一個簡單的等式就能說明概念：知識能力= 發(fā)現(xiàn)× 擴(kuò)散(Knowledge Capability = Discovery×Diffusion )
其中：發(fā)現(xiàn)代表發(fā)明項目、產(chǎn)品、流程、程序以及學(xué)習(xí)如何最好地應(yīng)用這些內(nèi)容。
擴(kuò)散表示分享和應(yīng)用新產(chǎn)品、項目、流程的概念以及know-how 型知識。而對這些內(nèi)容加以實施的能力也必須加以分享/ 轉(zhuǎn)化。
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